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工業(yè)品營銷——金牌項目型銷售員的對話, 你能發(fā)現(xiàn)了大客戶服務(wù)中的真諦嗎？ |
| 點擊次數(shù)：3870 發(fā)布時間：2018-8-28 15:38:04 |
| 說到服務(wù)的重要，每一個企業(yè)都知道它的重要，但真正能夠最有效的落實好的企業(yè)，那真是少之又少。 客戶，尤其是大客戶，是有感情的，期待著我們能夠主動為他們提供真誠的貼心服務(wù)，就像對待自己的親人一樣，主動地為客戶著想，只有滿足了大客戶的期待，才能夠提高大客戶的滿意度，獲得大客戶的忠誠度，贏得大客戶。 項目型銷售人員經(jīng)常會有這樣的疑惑： 我對待這個客戶明明很用心，為什么他還是選擇了競爭對手呢？ 我已經(jīng)與客戶盡力溝通了，為什么客戶對我們的服務(wù)還是不滿意？ 站在客戶的角度，去理解客戶的感受，可是客戶為什么還是說我們的服務(wù)不到位，沒有站在他們的立場替他們著想？ 他已經(jīng)使我們的戰(zhàn)略合作伙伴了，我還要花時間與精力維護客戶關(guān)系嗎？ 大客戶的要求我們每次都有求必應(yīng)，為什么還是感覺到客戶不滿意呢？ 大客戶服務(wù)的真諦是什么？標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 下面，是一個金牌項目型銷售員的對話，你能發(fā)現(xiàn)了大客戶服務(wù)中的真諦嗎？ 一位顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價，你該怎么辦？ 金牌項目型銷售員：“××經(jīng)理，我完全理解你所說的，一個管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算。預(yù)算是引導(dǎo)一個公司達(dá)成目標(biāo)的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說是嗎？假如今天我們討論的這項產(chǎn)品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個公司的決策者，××經(jīng)理，在這種情況下，你是愿意讓預(yù)算來控制你呢，還是由您自己來主控預(yù)算？” 當(dāng)顧客習(xí)慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進行殺價時，你怎么辦？ 金牌項目型銷售員：“××先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時，他會注意三件事：1、產(chǎn)品的品質(zhì)；2、優(yōu)良的售后服務(wù)；3、最低的價格。但現(xiàn)實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價格給顧客。也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢？所以有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎？” 客戶：“你們什么時候開始送貨呢？” 其實，大客戶服務(wù)并不像是聽起來那么簡單，它所涉及和涵蓋的范圍很廣，激烈的市場競爭一直是它的背景環(huán)境，企業(yè)與企業(yè)之間的既合作又競爭的關(guān)系也是大客戶服務(wù)工作的前進動力，更重要的是人與人之間的溝通在大客戶服務(wù)工作中的力量不容忽視。因此，對于大客戶服務(wù)，更是我們企業(yè)大客戶營銷管控上需要關(guān)注的重中之重。 |
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